Hvad er forskellen på CM og SoMe KS?

Tjah, altså… Der er mange ligheder, men også et par afgørende forskelle – men det er ret tit de samme ansatte, der håndterer både det ene og det andet. Grundlæggende set handler det om at gå i dialog med kunder og brugere og at opføre sig ordentligt. Begge dele opbygger social kapital (eller goodwill, om du vil), hvis du gør det rigtigt – det kan komme dig til gode i krisetider.

Og begge roller fordrer fingerspitzgefühl, is i maven og sund fornuft i spandevis.

Community Management

Groft sagt drejer Community Management om at fremelske og pleje et online fællesskab med tilbagevendende brugere og faste normer, hvor samtalen mest flyder brugerne imellem omkring et eller flere faste temaer.

Community Manageren sidder lige i midten og er virksomhedens ambassadør overfor kunderne, og samtidigt kundernes ambassadør overfor virksomheden. Det er tit et job, der aldrig rigtigt hverken starter eller slutter, men som bare flyder derudad. Et par gode eksempler her i Danmark er TV2’s Facebookside for Badehotellet, og YouSees kundeforum.

Kundeservice

Kundeservice er at håndtere konkrete henvendelser til virksomheden for at hjælpe nuværende, kommende eller tidligere kunder. Kundeservicemedarbejderen er på et par væsentlige punkter måske virksomhedens allervigtigste ansatte, fordi hun mange steder er det eneste menneskelige kontaktpunkt for kunden mod virksomheden.

Sociale medier er gået hen og blevet en helt almindelig kundeservicekanal, og kunderne forventer at virksomheder er til stede og svarer. Hvilket flere og flere gør, men det er tydeligt, at det stadig er på telefonen, at de fleste organisationer lægger størstedelen kræfterne, så det er tit en enkelt person eller nogle få rå, der kæmper social-kampen og/eller prøver at bygge et fællesskab op.

Det er forståelig, at telefonerne trækker, for der er ofte en spill-over-effekt fra de andre kanaler til sociale medier, når folk bliver trætte af at vente. Og så er telefonplatformen også dejligt taknemmelig at måle medarbejderne på. Spill-over betyder dog også, at henvendelserne på social ofte er betydeligt mere harske end på telefonen.

Så meget desto mere vigtigt er det, at du har de rigtige folk med de rigtige kompetencer og det rigtige mandat til at håndtere dine social-henvendelser. Det kan nemlig hurtigt gå hen og blive en publikumssport, og det er set før, at en “shitstorm” er blæst op ved et lidt for hurtigt og ustruktureret svar derude.

Tilgangen

Igennem årene har jeg udviklet min egen tilgang, metodik og filosofi til arbejdet med at gå i dialog med kunder, gro et community og at uddanne og coache andre til det samme, som i dén grad blev trykprøvet hos et teleselskab, som de fleste danskere har en holdning til, i en sektor i rivende udvikling med høje forventninger til service og tjenester.

Dén erfaring kan komme dig til gode, bl.a. ved:

  • Servicetjek af din SoMe kundeservice og community management
  • Coaching af et kundeservicefolk og community managers
  • Opstart af et SoMe-team
  • Rådgivning om organisation, processer og rapportering, herunder selvfølgelig KPI’er
  • Rådgivning om værktøjer til håndtering af henvendelser
  • Rådgivning om valg at platform til f.eks. et kundeforum
  • Hjælp til snappy comebacks*

Hvis du mangler noget på listen, så bare spørg 🙂

*Hvis du har fået en morsom eller skæv henvendelse, du mangler det helt rigtige svar til.