Dette er det første i en serie af indlæg om vigtigheden af community management. Vi lægger ud med “hvad”.

Så… Hvad er Community Management?

Jeg ville frygteligt gerne have fundet på en god dansk oversættelse, men “Fællesskabsfacilitering” ruller ikke helt af tungen på samme måde, og “Samfundshjælp” lugter lidt af trumpetbukser og øloplukkere. Så vi holder fast i Community Management (eller CM).

Kort fortalt drejer Community Management om at håndtere et online fællesskab med tilbagevendende brugere, hvor samtalen mest flyder brugerne imellem omkring et eller flere faste emner. Community Management varetages af… Community Manageren.

Community Manageren (eller CM’eren) sidder lige i midten og er virksomhedens ambassadør overfor kunderne, og samtidigt kundernes ambassadør overfor virksomheden. CM’eren sørger for, at det er rart at komme på siden, og sætter tonen, holder samtalen på sporet, moderer med pisk og gulerod, og er i det hele taget virksomhedens ansigt for både nye og tilbagevendende brugere.

Der ud over holder CM’eren liv i kommentarsporet til dine opslag, og svarer dem, der laver deres egne opslag med spørgsmål, ris eller ros. En god CM har en veludviklet Edderkoppesans og kan f.eks. fornemme, når noget er under opsejling eller når Marketings kommende opslag vil give bagslag. En heldig CM’er bliver endda lyttet til.

Nå ja, og så har CM’eren også ofte tit ansvaret for monitorering af hvad der ellers bliver sagt om din virksomhed rundt omkring på resten af Facebook, Twitter og andre medier.

Det er tit et job, der aldrig rigtigt hverken starter eller slutter, fordi hverken kunder eller sociale medier sover. Derfor brænder mange CM’ere oprigtigt for deres job når de er gode til det, fordi de opbygger ægte relationer til de individuelle brugere og oplever et ægte ejerskab for en vigtig og meget synlig del af virksomheden.

Man kan sikkert bygge en smuk have-metafor op med CM’eren som gartner, der passer blomsterne og luger i ukrudtet. Men det holder man sig for god til. I dag.

Et par gode eksempler på god CM her i Danmark er TV2’s Facebookside for Badehotellet og DR3’s Facebook-side i al almindelighed. Hvis du har gode eksempler til efterlevelse, så smid endelig en kommentar 🙂