Allerførst er jeg nødt til at tage far-hatten på og sige, at det grundlæggende set handler om at opføre sig ordentligt og svare når folk taler til dig – især, når det er dig, der starter en samtale. Længere burde den faktisk ikke være, men vi lever i en verden med begrænsede ressourcer og shareholder value, og der skal en forretningsmæssigt god grund til at svare kunderne.

Ind i mellem finder folk på at skrive noget forfærdeligt bavl, og det er du selvfølgelig ikke forpligtet til at svare på (dann haben wir anderen metoden – mere om det en anden gang). Men det er forhåbentlig undtagelsen i dit tilfælde 🙂

Advarsel: Der er ingen billeder i dagens indlæg, som i øvrigt også er halvvlangt, så hent en kop kaffe inden du læser videre.

De forretningsmæssige perspektiver på CM

Jeg har valgt at bryde de forretningsmæssige begrundelser for at dyrke god CM ned i tre kasser:

  1. Det mekaniske (måden Facebook styrer sit News Feed)
  2. Det kundemæssige (hvad kunderne forventer)
  3. Det uhåndgribelige (social kapital/goodwill/image etc.)

1: Det mekaniske perspektiv

Facebook har den seneste tid tweaket newsfeedet, så både sider og opslag, der ikke fordrer “meningsfyldte samtaler” bliver nedprioriteret. Bedre går det så til gengæld for sider og opslag med kommentarspor og walls, der indeholder livlige samtaler – inklusive deltagelse fra opslagets ejer.

“[…] you’ll see less public content like posts from businesses, brands, and media. And the public content you see more will be held to the same standard — it should encourage meaningful interactions between people.”

Altså: Livlige opslag med gang i samtalen reflekterer positivt på din Facebook-sides rangering, så fremtidige opslag får et lidt større skub. Halvdøde opslag gør det samme med omvendt fortegn. Jo bedre/værre rangering, jo større/mindre chance for at få ethvert givet opslag vist i newsfeedet hos almene Facebook-brugere. Det gælder også betalte opslag, så hvis du ikke plejer dine kommentarspor bliver din spredning relativt set dyrere over tid.

Godt content har altid haft, og vil altid have, sin gang på jord, og godt content går også jævnligt sin sejrsgang på Facebook. Men barren for at opnå en konsistent fornuftig spredning på opslag er blevet hævet markant, og vil sandsynligvis blive ved med at hæve sig i den overskuelige fremtid.

Ovenstående er selvfølgelig forudsat, at du tæller Reach som en KPI og gerne vil strække det så langt som muligt (mere om hvorfor du måske skal overveje dén tilgang her af Mikael Lemberg). På den anden side: Hvad er alternativet til ren, rå, uraffineret Reach? Jep, en kvalitativ tilgang – hvoraf en vigtig del er meningsfyldte relationer.

Uanset hvordan du ser på det, så stacker du altså oddsene mod dig selv uden god community management.

2: Kundens perspektiv

Hvis du er på sociale medier, forventer dine kunder, at du er klar til at tale med dem, fordi sociale medier (især Facebook her i Danmark) ganske enkelt her i 2018 bliver anset for at være en kontaktkanal på linje med mail, telefon osv.

Hvis du har en Facebook-side og ikke svarer dine kunder, svarer det med andre ord til, at du ikke tager din telefon – bortset fra, at det er synligt for hele verden, når du ikke tager telefonen på Facebook.

3: Det uhåndgribelige perspektiv

Mit postulat er, at hvis et brand på Facebook gang på gang opfører sig ordentligt, holder en konsistent tone, og går i ægte dialog med kunderne gennem god community management, er det med til at opbygge social kapital. Brand advocacy, NPS, goodwill og alle de andre fine koncepter er i høj grad afhængige af din forretnings sociale kapital (udover hvor god du er til at levere kerneproduktet, selvfølgelig).

For argumentets skyld koger vi det lige nu og her ned til, at det handler om hvor godt folk synes om din virksomhed og er klar til at både anbefale den og at forsvare den. Dét er en direkte konsekvens af hvor flittig du har været til at bygge og pleje din forretnings image – og online relationer og omdømme spiller en stadigt større rolle for virksomheders image.

Der ud over kommer social kapital din virksomhed til gode i krisetider. Det være sig i form af kritik (berettiget eller uberettiget), opfindsomme “journalister” eller noget helt tredje. Det behøver nemlig ikke at være dig alene mod en hård og uretfærdig verden, men dig og dit community.

Dit community består netop af helt almindelige brugere, som andre helt almindelige brugere kan relatere til, og stoler mere på end endnu et brand på Facebook. Hvis din community manager er dygtig, er vedkommende også guld værd når du skal fortælle din side af historien, fordi hun har 100% styr på mediet og hvordan din forretning agerer og taler, og hvordan reaktionerne vil være på forskellige vinkler.

Det bliver hurtigt fluffy når vi taler om de blødere værdier, men det er efter min mening her, at den største potentielle gevinst ligger i en god og konsistent CM-indsats.

Opsummering

God community management hjælper din forretning fordi…

  • Det er god pli
  • Det hjælper dine kvantitative og kvalitative KPI’er for social
  • Kunderne forventer, at du er til stede og svarer dem
  • Det opbygger social kapital, som kan påvirke visse KPI’er og som kan komme dig til gode når shitstormen truer i horisonten

Det er langt fra en udtømmende liste af fordelene ved CM, men 50% af læserne er allerede faldet fra, så vi stopper her.

Konklusionen er, at du får sværere og sværere ved at komme uden om at dyrke god community management, hvis du vil være en spiller på sociale medier.

Mangler der noget? Og hvad? Eller er det helt i hegnet? Smid en kommentar hvis du er enig eller uenig eller bare gerne vil markere, at du har læst det hele 🙂

Categories: Community Management